A TIGÁZ Zrt. új portáljának lényegi újítása az online ügyfélszolgálat, amely az ERP rendszerrel történt összekapcsolás nyomán jött létre. A kis- és nagyfogyasztók részére kialakított e-ügyfélszolgálat mellett ügyfélszolgálat- és műszakiügyelet-kereső is található az oldalon.

 

További érdekesség, hogy az iparágban lezajló liberalizáció következtében a korábbi portál több site-ra vált szét. A site-ok látogatóinak eligazodását az adott site-on belül, illetve a site-ok között képi navigáció is segíti.

 

Az online ügyfélszolgálat teljes automatizálását elektronikus űrlapok segítségével oldották meg. Ezek révén az információ áramlása és feldolgozása nem igényel beavatkozást az ügyfélszolgálat részéről. A teljesen automatizált rendszer szolgáltatásai közé tartozik a megerősítés és visszajelzés funkciókkal bővített mérőállás-közlés, valamint a számlafizetési státusz lekérdezése is.

 

Jogi és egyéb kötöttségek miatt egyes szolgáltatások csak részben automatizáltak, és minden esetben kézi feldolgozást igényelnek. A bevitt adatok egyes űrlapoknál továbbra is elektronikusan küldhetők be, másoknál a rendszer által generált pdf fájlok kinyomtatásával postai úton juttathatók el az ügyfélszolgálathoz. Az elektronikus ügyintézés és a rendszer SAP integrációja segíti az ügyfeleket a leggyakoribb ügyfélfolyamatok gyors és egyszerű megindításában, lehetővé téve a szerződési és személyes adatok módosítását, valamint a felhasználói profilok aktiválását és inaktiválását. Az ügyfélszolgálati funkciók a tervezett és nem tervezett SAP leállásokat is kezelik, ezzel is növelve az ügyfélelégedettséget.

 

A fejlesztés során különös figyelmet szenteltünk a nagyfogyasztóknak, akik egy külön a számukra létrehozott beléptetési felületen közvetlenül az SAP-ból is lekérhetnek szerződéses és számlázási adatokat.

 

„Az online ügyfélszolgálat kialakításának és teljes automatizálásának egyik fő célja a vállalati erőforrások felszabadítása volt, mely így átcsoportosítható más feladatokra. Az erőforrás-optimalizálás mellett a másik fő követelmény az ügyfelek igényeinek minél szélesebb körű kiszolgálása.”

 

Szekeres Zoltán
projektmenedzser
Sense/Net